Customer service - определенно часть PR

На этот пост меня сподвигло общение с группой по обслуживанию клиентов компании PayPal. Это компания - помощник по оплате покупок компании Ebay. Итак, я решил продать пару вещей через ебей или Ибей(екскюз май френч) чтобы обеспечить себя карманными деньгами для будущего отпуска, а до этого за три года на Ebay я сделал 40 покупок и платил до этого все время с помощью PayPal.

В общем, продал я свои три вещи успешно по Ибею. Одну - в Японию, вторую в Америку а третью в Италию. И стал довольно потирать ладошки, подсчитывая будущие барыши. Однако не тут то было. Мои покупатели стали забрасывать меня вопросами почему они с помощью PayPal не могут заплатить мне. После моих долгих распросов у PayPal выяснилось, что хотя я могу платить из Украины куда угодно, но получать деньги в Украину я не могу. И это я узнал так сказать эмпирическим путем.

Дальше началась эпопея с их кастомер сервис. Война емейлов. Со мной сначала общлись ребята по имени Хинд и Нсикак из главного офиса в Люксембурге. А потом подключился их начальник Билл. Я спрашивал их ребята - как мне быть. Лейтмотив их ответов был - we are deeply sorry но если вы зайдете в малюсенький линк внизу нашей страницы, а оттуда на еще один то в низу длиннющешго списка вы увидите список стран с которыми мы работаем. И там написано что в Украину нельзя посылать деньги. То есть базово вы сам понимаете кто. Я зашел по этому линку, но там не было этой информации - то есть по сути они просто морочили мне голову. То есть международная известная компания оставила меня наедине с тремя моими довольно раздраженными покупателями из трех стран мира. И их кастомер сервис продемонстрировал на редкость совковый подход к потребностям проверенных клиентов.

К чему же я веду. Сейчас территориально я нахожусь в большом офисе на работе и делю его с нашей группой по работе с претензиями пассажиров. Я уже два месяца вольно или невольно слежу за работой этой группы и вижу, насколько более профессионально работают мои коллеги, чем европейцы Хинд и Нсикак и их начальник Билл из офиса PayPal из Люксембурга. Мои коллеги реально берут на себя решения всех возможных вопросов связанных с предоставлением сервиса моей компанией в целом. И это очень ответственный участок работы. Это подразделение находится в составе коммерческого комплекса, но их работа очень перекликается с работой подразделения по связям с общественностью. Ведь любой недовольный пассажир может рассказать свои впечатления в блоги или СМИ.

У пассажиров любой авиакомпании бывают претензии к предоставленному сервису, и от их рассмотрения и удовлетворения напрямую зависит репутация моей авиакомпании. Мы за год перевозим два с половиной миллиона пассажиров. У кого-то может потеряться багаж. Кому то могут грузчики повредить багаж. Кому-то просто не понравится еда. И наша группа по обслуживанию претензий пассажиров должна выслушать их всех, рассмотреть их претензии и решить проблемы всех тех кто подал их. Предоставить гостиницу и питание если рейс задерживается. Я вижу ежедневно как напряженно работают мои коллеги.

Недавно работу нашего Customer Servivce оценила одна известная мировая туристическая компания, которая предложила нашему руководству организовать для них тренинг по лучшим практикам работы с претензиями пассажиров. А также предложила нам оказать консультативную помощь в создании подобного отдела у них. И мне реально есть чем гордиться за своих коллег из отдела Customer Service. Они помогают maintain goodwill and good relationship с одной из наших важнейших аудиторий.