Финансовый кризис и настроения сотрудников

Самое страшное для крепкой корпоративной культуры - это информационный вакуум, который приводит к low morale - низкому боевому духу.

В коридорах я слышал обсуждения коллег о том, что будет с нашей компанией, со всем фармацевтическим сектором, о том как повлиял на него мировой кризис. Поэтому, когда мой директор по персоналу поделился со мной этими наблюдениями, мы поняли, что обращение руководства компании к сотрудникам - своевременное, открытое и подробное - будет чрезвычайно важно для поддержания боевого духа людей и сохранения доверия.

Вчера я взял интервью у нашего финансового директора «Влияние глобального финансового кризиса на деятельность компании», которое состояло из четырех основных блоков:

• Что породило этот кризис? Какова ситуация сейчас в мире?
• Затронут ли эти события Украину? - (таки да, затронут)
• Повлияет ли финансовый кризис на фармацевтическую отрасль Украины?
• А что нужно делать нашей компании, чтобы пережить эту ситуацию?

Позитивными мессиджами были, что фармотрасль является наименее затронутой этим кризисом. Хотя ключевой мессидж был - надо жить по средствам. На кредиты мы уже не рассчитываем.

И как приятный результат я получил комментарий от рядового сотрудника к новости:

Re:Интервью с Финансовым директором - 15 октября 2008 г.
Очень своевременная и необходимая для душевного равновесия уверенности в завтрашнем дне информация. Спасибо!

Hearts and Minds

Больше всего я люблю, когда у меня все получается. Я только что вернулся из чудесного города Львова, где организовал и провел пресс конференцию для руководства нашего Львовского предприятия. Поделюсь впечатлениями:

• Львов поистине европейский город. Это касается отношения горожан к экологии. Многие жители Львова обеспокоены плохим запахом. чувствующимся в центре города. Никто из львовских предприятий не признается что воняет именно с его территории. В сторону производителей звучат порой необоснованные обвинения. Поэтому я поставил во главу угла ключевые мессиджи - Предприятие не несет экологической опасности. Предприятию не начислено за год никаких экологических штрафов. Предприятие получило разрешение на выбросы на следующие пять лет. С руководством предприятия до пресс конференции был проведен подробнейший murderboard на котором я и мои подчиненные выступали дотошными акулами пера. Результат - руководство завода щелкало очень правильные и злободневные вопросы журналистов, как орешки. Здесь был представлен идеальный тандем составляющих для пиарщика - когда ты создаешь имидж для компании, который является правдивым отрбражением реальности. В 21 веке любой диссонанс карается аудиторией очень быстро и безжалостно.



• Но ничего не работает в ПР лучше, чем third party endorsement , и для меня было большой честью, что о наших экологических и социальных проектах на этой пресс конференции высоко отозвались наши community partners - представители Учебно-реабилитационного центра для детей с особыми потребностями "Джерело" и Музея народной архитектуры и быта "Шевченковский Гай". Мы решили, в дополнение к нашим внутренним экологическим успехам, очистить в музее озеро. Вот как оно выглядит сейчас. И это намерение было чрезвычайно хорошо оценено журналистами.

Когда его очистят - я обязательно помещу фото очищенного озера.

С центром ""Джерело" у моей компани сложились особые отношения. Там собрались очень сильные и мужественные люди, которых не сломила болезнь ребенка и которые верят. что в современном европейском обществе каждый ребенок должен быть интегрирован во общество как можно более быстро и безболезненно. Поэтому мы решили поддержать центр путем экспертизы 21 века - и помочь с устройствами для работы на компьютерах для детей с особыми потребностями

Здесь и "мышки", которые можно управлять языком, ногой, движениями фотоэлемента, и клавиатуры, которая специально предназначена для детей с особыми потребностями. Примечтельно, что одна такая клавиатура стоит ровно в 100 раз дороже чем стандартная клавиатура для персонального компьютера.

Но самое основное - это баланс между бюджетом на ПР и ценностью проекта для общества.
На Балтийском ПР уикенде этого года я видел пример вопиющего диссонанса между бюджетом на промо и наполнением проекта при рассмотрении кейса "Азбука кредита" от банка "Ренессанс Кредит" . Напечатать и раздать 10 тысяч экземпляров книги и поехать со всероссийским туром круглых столов , снять и разместить на центральном телевидении видеоролик, пригласить (наверное небесплатно) - celebrity, которая стала главным редактором и позировала в ролике на фоне назойливого баннера банка - по моему мнению это перебор. В моем случае - бюджет на восстановление озера составлял 46 тыс. грн, а на оборудование для центра - 30 тыс грн. Это была важная вещь для локального уровня, но поднимать ее на национальный было бы смешно и неискренне или например тратить кучу деньег на фанфары.

Подвожу итог факторов успеха:

• Проактивность. Мы первыми начали диалог с местыми общинами и журналистами.
• Внимательность к потребностям журналистов. Ни один злободневный вопрос не остался без ответа.
• Представительный уровень спикеров. Их подготовка.
• Искренность намерений и четкое следование сущности социальной ответственности бизнеса и ПР как установление взаимоотношений со всеми группами влияния

Внутренние коммуникации - подстилаем соломки в возможных местах падений

Два года тому назад наряду с работой в сфере внешних связей я начал заниматься также и внутренними коммуникациями, и поначалу не полностью осознавал всю важность этой деятельности, ее непосредственное влияние на корпоративную культуру и результаты деятельности компании. Но теперь я убежден - ответственность перед внутренней аудиторией та же, и она подчас еще более требовательна к имиджу компании, чем внешние аудитории.

Я попытался ниже кратко описать пять непростых ситуаций из своего опыта, в которые вероятно могут попасть также и другие специалисты по внутренним коммуникациям. Из каждой из них коллегам конечно же придется искать выход, исходя из конкретной ситуации, и надо подойти к этому очень взвешенно.

1. Языковой вопрос - если в вашей компании есть предприятия на востоке и западе Украины, и при этом офисы в других странах - нужно очень тщательно подойти к изучению вопроса и принятию решения. Вопрос остается заполитизированным даже в такой почти полностью двуязычной стране, как Украина. Варианты: выбор единого внутрикорпоративного языка или полное двуязычие например как в Канаде.

2. Соблюдение дедлайнов. Логично, чтобы топ менеджмент входил в редколлегию и утверждал план каждого выпуска корпоративных изданий. Если после создания макета выпуска у них появляются новые идеи по его наполнению, надо четко определить и понимать что приоритетнее - дальнейше совершенствование выпуска или его публикация в срок.

3. Обратная сторона симметричной двусторонней коммуникации по Грюнигу или Web 2.0 наносит ответный удар.
Искренний диалог с внутренней аудиторией - это ответственное решение, но я никогда не сомневался в его правильности. Например, у меня на Интранете все новости могут комментироваться всеми сотрудниками. Иногда они call a spade a ******* shovel то есть критикуют определенные инициативы и события. Но зато я четко, как внутренний коммуникатор, держу руку на пульсе событий в компании и знаю из первых уст реакцию всех рядовых сотрудников на работу внутренних коммуникаций.

4. Сегментирование аудиторий. В любой организации есть как энтузиасты, которые поддерживают все внутрикорпоративные инициативы, например конкурсы, мероприятия итд , так и скептики, которые повально критикуют их. Поймите пропорцию и удельный вес энтузиастов и скептиков в вашей организации и учтите их при разработке мероприятий. Например в комментариях в Интранете об общекорпоративном конкурсе кулинаров скептик может заметить что ряд блюд (о боже!) содержат в своем составе алкоголь и провести параллель с ростом алкогольной зависимости Украинской нации. Но его тут же одернет энтузиаст, который приготовил блюдо по опубликованному рецепту, попробовал его и всем был жжутко доволен.

5. Противодействие слухам. У внутреннего пиарщика есть весь арсенал средств для этого. Самое главное - все новости должны отвечать на возможные вопросы и не оставлять недосказанностей. И в этом пиарщик должен твердо и настойчиво убеждать тех кто подает материалы.

Вот, съездил во Львов

Три дня был во Львове - в коммандировке где решал вопросы по внешним и внутренним комммуникациям.



Любимое место встреч с журналистами - площадь Рынок, кафе "Майдан" возле статуи Дианы. Там чудесный квас! Так получилось, что практически все новостные агентства Западной Украины имеют офисы на площади Рынок. Так что квасу я выпил много. Заметил, что экологическая тема привлекает интерес СМИ в западном регионе гораздо больший, чем в Киеве.



По внутренним коммуникациям я решал вопросы информационных киосков на Львовском предприятии и по привлечению львовских коллег к участию во внутрикорпоративных мероприятиях - таких как например конкурсы.

Даешь интранет каждому сотруднику цеха!

Был завод в составе холдинга, сотрудники которого раз в квартал получали корпоративные издания. Им не нравилось, что они так редко узнают о курсе компании и ее достижениях. И был пиарщик который пошел к рабочим и спросил - "Чего жаждете вы?" - Мы жаждем больше новостей о заводе и о наших коллегах из других заводов - отвечали они.







Недолго думал пиарщик и сказал - Эврика! Я открою у вас в цеху информационный киоск с доступом к общекорпоративному интранету, и когда у вас есть свободная минутка вы можете читать новости, комментировать их и даже участвовать в корпоративных конкурсах и получить призы.


И сказали сотрудики цеха - Да о хитромудрый пиарщик - сделай нам сей чудесный инфокиоск - и нам будет работать интереснее зная что мы сотрудники большой организации а не просто цеха такого то.


И обратился пиарщик к своим кунакам - айтишникам и сервисникам - и помогли они ему в сжатые сроки и почти без ругательств


И открыл сегодня пиарщик первый интернет киоск - и рассказал он сотрудникам цеха как они могут им пользоваться и какие преимущества получать от информированности о всей компании в целом






И пообещал пиарщик всем другим цехам во всех предприятиях - ждите и придет инфокиоск и в ваши подразделения до конца этого года и да послужит это элементом укрепления общекорпоративной культуры!

Развитие корпоративной культуры

На промышленных предприятиях сотрудники позитивно воспринимают заботу компании о ветеранах производства. В рамках ежегодного частвования ветеранов производства, которые также являлись ветеранами Великой отечественной войны или интернационалистами, я решил организовать их встречу с новыми сотрудниками компании.




Последующий интранет-опрос подтвердил позитивное отношение сотрудников (82%) к таким мероприятиям и признал их вклад в развитие корпоративной культуры.


P.S.Очень порадовало выступения музыкального коллектива "Славия"!

Как увеличить посещаемость корпоративного интранета

Запуск проекта, над которым так долго работала команда из представителей разных департаментов, состоялся - но, как оказывается, это лишь полдела. Самое главное - сделать так чтоб народ его читал. Согласно публикации, рекоммендованой CIPR - Учебнику Tench & Yeomans 2006 "Publc relations: Theory and practice" - в составе любой аудитори есть энтузиасты - которые поддержат любое твое начинание и "отказники"- (otkazniki) которые будут ворчать по поводу любого нововведения, которое нарушает их спокойствие.

Такие типы людей есть в любой организации. Нужно ставить мерилом эффективности своей работы именно способность переубедить таких otkaznikov, убедить их в пользе и эффективности каналов внутренней коммуникации как средства информирования о жизни компании, ведь сотрудник не будет эффективным, если он будет мыслить категориями лишь своего отдела или службы. Он должен отождествлять себя с целой компанией.

Я выбрал для себя пару таких коллег и отслеживаю эффективность своей работы на них. За 2007 год на корпоративном интранете была опубликована 231 новость, которые собрали 731 комментарий. Я отмечаю, что с каждым месяцем количество комментаторов растет.
Особенно аудитория интранета увеличивается с помещением злободневных опросов, позволяющих сотрудникам высказать собственное мнение, а также общекорпоративных конкурсов. Сегодня я получил рекордное количесто посещения Интранета от нашего предприятия в другом географическом центре, сотрудников, которые ранее редко посещали Интранет. Как? Я поместил опрос на важную и злободневную тему. И они поняли что если они не выскажутся, то возможно решение будет принято без них. Я уверен что сотрудники этого географического центра и далее будут внимательно следить за новостями в интранете и активно комментировать их, держа таким образом руку на пульсе событий компании.

Влияют ли корпоративные коммуникации на организационную культуру?

Меня интересует эта тема. Создание крепкой корпоративной культуры на базе корпоративных ценностей. Я в своей работе в CIPR и в своей практической деятельности исследовал этот вопрос.



Есть сотни определений корпоративной культуры, из которых мне нравится следующее “Culture represents the unwritten, informal norms that bind organization members together. A culture is reflected in an organization's philosophies, rules, norms, values, climate, symbols, heroes, and almost everything its member do.” (Oden, H. Managing Corporate Culture, Innovation and Intrapreneurship, Quorum Books, 1997).




Среди ПР теоретиков есть два основных лагеря - прагматики (pragmatists) которые считают, что она подвластна влиянию может быть управляема “influenced, shaped and managed to the liking of top management" (Grunig, J., Dozier, D., Ehling, W., Grunig, L., Repper, F., White, J., Excellence in Public Relations and Communication Management, Lawrence Erlbaum Associates, 1992. P 587) и пьюристы (purists) считающие что у прагматиков ничего не получится потому что культура формируется всеми членами органиации и неподвластна управлению. “the culture forms not with the conscious effort of a CEO or the dominant coalition, but by the majority of members in an organization” (Grunig 1992:588).

Я считаю, что универсального ответа нет. Корпоративная культура и система внутренних коммуникаций в каждой организации уникальны. Есть только один способ проверить это влияние - сделать опрос сотрудников спросив их мнение - А влияют ли корпоративные газеты и другие канали на создание крепкой организационной культуры?

На это нелегко решиться ведь потом нужно будет что-то делать с результатами. А что если они скажут... Проанализировав более 100 анкет от сотрудников моей организации я понял, что не зря работал в сфере внутренних коммуникаций в 2007 году. Сотрудники моей компании считают, что корпоративные коммуникации влияют на создание крепкой организационной культуры.

Внутренний коммуникатор! Задумайся! А для кого ты пишешь?

Чтобы оценить эффективность деятельности во внутренних коммуникациях, я провел аудит внутренних комуникаций, в котором использовал наработки Internal Communicators' Association ,в частности такие количественные методики, как опрос и качественные, как глубинное интервью. Меня интересовала самая неизученая ранее аудитория - рабочих в цехах, которых я пока не полностью могу охватить корпоративным интранетом, где регулярно провожу опросы.

Я провел аудит работы своей службы, проанализировав количество, типы и содержание сообщений, и параллельно опросил представителей разных иерархических и географических групп сотрудников о качестве и эффективности каналов внутренних коммуникаций. Сопоставив эти два полюса, я сделал ряд практических выводов.

Во-первых нужно стремиться к установлении модели двусторонней симметричной коммуникации (two-way symmetrical model) по Грюнигу. Целевая аудитория должна ощущать что она может дать фидбек и что он будет услышан. Это прекрасно действует на примере возожности комментирования корпоративных новостей всеми сортудниками.
Вместе с тем, другие теоретики ПР активно критикуют эту модель, как нежизнеспособную
(Heath, R., “A Rhetorical Enactment Rationale for Public Relations”, in Heath, Robert L. (ed), Handbook of Public Relations, Sage Publications Inc., 2001, pp:31-50.)

Во-вторых, используя пирамиду Маслоу можно глубже понять и удовлетворить коммуникационные потребности как менеджмента так и рядовых сотрудников.

В третьих, двусторонняя ассиметричная модель коммуникаций по Грюнигу (two-way asymmetrical model ) тоже имеет право на жизнь, когда корпоративный коммуникатор изучает и удовлетворяет информационные потребности аудитории, но не предоставляет равновесных возможностей для диалога с аудиторией. Такая картина наблюдается в компаниях где PR еще не вступил в сферу Web 2.0 и не осознал вызовы 21 века.

И в четвертых, коммуникатор наконец то узнает точно что аудитории интересно а что нет, что все сотрудники социо демографических, иерархических и географических групп, (а не только менеджмент) думают о корпоративных каналах коммуникации, а аудитория приятно удивится - надо же наше мнение хотят знать, мы реально можем вместе формировать обмен информацией.