Итак, не прошло и трех месяцев, как закончен репутационный аудит. Он включал в себя
- анализ форумов и блогов
- фокус группы с часто летающими пассажирами
- анкетирование общества в целом
- анкетирование наших пассажиров на десятках рейсов
- По анализу форумов и блогов все просто. Открываем Яндекс и читаем за последние несколько месяцев. Отзывы делятся на две группы - от чрезвычайно недовольных пассажиров (потеянный багаж, задержки рейсов, замечание к еде и напиткам итд) так и о довольных пассажиров (родная компания порадовала, удивила итд) - интересно что позитивных и негативных отзывов примерно поровну.
- Фокус группы с часто летающими пассажирами показали самые острые необходимые сферы развития компании взглядом очень требовательного клиента, знакомого с лучшими стандартами сервиса ведущих мировых авиакомпаний. Искренний разговор. Искреннее желание высказать пожелания из первых уст. Очень познавательно.
- Анкетирование общества в целом. Тут очень помогла кафедра PR одного из ведущих университетов, а ряд студентов прошли интересную практику в компании.
- Опрос пассажиров. Идеальное место для анкетирования - на борту самолета в воздухе. Идеальная искренность и желание дать фидбек.
Что показало изучение мнение общества и пассажиров.
- Копоративный бренд узнаваем у большинства аудиторий.
- Компанию считают социально ответственной
- Для авиакомпании чрезвычайно важно быть социально ответственной
- Для авиакомпании чрезвычайно важен вклад в защиту экологии
- Ключевые слова, с которыми ассоциируется успешная авиакомпания - это "Гостеприимство" и "Ответственность".
и еще очень много ценных и очень познавательных вещей, которы я нкогда бы не не узнал без этого аудита. Кстати, подрядчики за него хотели 65 тыс долларов.
