Итак, не прошло и трех месяцев, как закончен репутационный аудит. Он включал в себя
- анализ форумов и блогов
- фокус группы с часто летающими пассажирами
- анкетирование общества в целом
- анкетирование наших пассажиров на десятках рейсов
- По анализу форумов и блогов все просто. Открываем Яндекс и читаем за последние несколько месяцев. Отзывы делятся на две группы - от чрезвычайно недовольных пассажиров (потеянный багаж, задержки рейсов, замечание к еде и напиткам итд) так и о довольных пассажиров (родная компания порадовала, удивила итд) - интересно что позитивных и негативных отзывов примерно поровну.
- Фокус группы с часто летающими пассажирами показали самые острые необходимые сферы развития компании взглядом очень требовательного клиента, знакомого с лучшими стандартами сервиса ведущих мировых авиакомпаний. Искренний разговор. Искреннее желание высказать пожелания из первых уст. Очень познавательно.
- Анкетирование общества в целом. Тут очень помогла кафедра PR одного из ведущих университетов, а ряд студентов прошли интересную практику в компании.
- Опрос пассажиров. Идеальное место для анкетирования - на борту самолета в воздухе. Идеальная искренность и желание дать фидбек.
Что показало изучение мнение общества и пассажиров.
- Копоративный бренд узнаваем у большинства аудиторий.
- Компанию считают социально ответственной
- Для авиакомпании чрезвычайно важно быть социально ответственной
- Для авиакомпании чрезвычайно важен вклад в защиту экологии
- Ключевые слова, с которыми ассоциируется успешная авиакомпания - это "Гостеприимство" и "Ответственность".
и еще очень много ценных и очень познавательных вещей, которы я нкогда бы не не узнал без этого аудита. Кстати, подрядчики за него хотели 65 тыс долларов.
Подписаться на:
Комментарии к сообщению (Atom)
7 комментариев:
Вот чисто из любопытства интересно, что именно показали бы подрядчики за эти "65 тыс долларов"? Ну, просто сравнить Вашу картинку и что у них получилось бы.
Для изучения public at large мне предлагали серию фокус групп в городах миллионниках. Я считал что по 2 фокус группы скажем в Киеве Донецке Одессе Львове и Днепропетровске Харькове не дадут той картины как несколько сотен анкет с более широкой географией. Меня интересовала общая картина а не региональные особенности восприятия компании.
Дуаю что результаты моего исследования и исследования подрядчика не отличались бы значительно. Мое исследование было более точным поскольку я опросил несколько соен людей.
Володю, а фокус-групи теж сам проводив?
Пам'ятаю, коли я прийшла в Foyil, то також почала із аудиту. Хоча мені і виділили трішки грошей, але все одно проводила його майже самостійно, не враховуючи кількісного медіа-аналізу.
Привет Лиля
Да конечно, сам проводил и в соседнем "Тирамису" пирожные покупал и под залог блюдца и чашки брал :)
Я сам модерировал эти фокус группы и выслушал немало :)
Володю, I beg to differ. Упевнена, що для початку це - чудове дослідження. Проте чи можна ваажати його повноцінним репутаційним аудитом - у мене є великі сумніви. Свою точку зору я висловила у себе на блозі (http://yarynka.spaces.live.com/blog/cns!757115E9299C19CF!398.entry?&_c02_vws=1), і готова поспілкуватися з цього приводу чи тут, чи там :)
Ярына привет!
Я так понял прежде всего смущает употребление слова "аудит" - ОК я согласен что аудит предусматривает непредвзятость и независимость в оценке. Уместна твоя параллель с финансовым аудитом, который ты как компания можешь например использовать для third party endorsement состояния твоей компании. Прикольное сравнение с моими друзьями - ты права, неуместно будет мне подойти к моим друзьям и спросить, петя вася миша раскажите мне всю правду про меня а я это запротоколирую и составлю свой репутационный профиль.
Назовем то что я сделал, "репутационный срез компании у ряда целевых аудиторий".
Я искренне уважаю глубину рисерча, проводимого Киевстаром и могу сказать что я только частично параллельно с репутацией моей компании брал информацию по другим игрокам а рынке.
Наверное любой репутационный аудит имеет все же черты субъективности поскольку research design все равно согласовівается подрядчиком с аудируемой фирмой.
Однако этот срез репутации, проделанный мной очень стремится быть аудитом, поскольку анкеты для public at large собирала и обрабатывала другая сторона, анкеты по пассажирам собирали наш кастомер сервис, я лишь делал ресерч дизайн и обрабатывал результаты.
Что мне позволил узнать репутационный срез - это в каком направлении делать свою работу, какие мессиджи хорошо воспринимаются, а какие нет. Также топ менеджмент моей компании теперь имеет более точный портрет компании.
Проблема с внешним подрядчиком которую я иногда вижу - это то, что тебе пытаются иногда предложить то, что не в такой полной мерой тебе нужно, соответственно с большими бюджетами.
А какие задачи в сфере измерения репутации т решала в UMC и решаешь в Microsoft?
Володю, вибач, лише зараз зайшла і прочитала Твій коментар. Він заслуговує детальної відповіді, на яку треба знайти час :) Так що при нагоді, в якомусь форматі, обов'язково відповім.
Отправить комментарий