Я был недавно в отпуске в Египте и упражнялся в узнавании на глаз страны, откуда возможно, прибыл данный турист. Как-то по Задорновски получалось:
- Если в море возле групы кораллов скопилось несколько ныряльшиков и они знаками под водой решают кому первому тянуть за хвост спрятавшуюся от них трехметровую мурену (ужасное животное на самом деле) - это наши люди - славяне! И мурена как-то обалдела от страха, наверное спирт от ныряльщиков на нее действует.
- Если в итальянском ресторане к шеф повару по спагетти итальянцу Антонио по русски говорит молодой человек "насыпь мне лапши!" - с большой долей вероятности - это славянин.
- В баре наши люди могут как одарить бармена чаевыми в 20 долларов, так и забрать силой у него бутылку бесплатно. Это лотерея, но это явно люди из из СНГ.
- если человек имеет татуировки на руках и теле - британец
- если человек несет пирамиду из 6 стаканов кока колы или пива - это британец
- ну итальянцев сегда можно узнать - очень позитивная нация
Вот такая вот наглядная national identity. Может у Вас есть свои примеры?
среда, 27 мая 2009 г.
четверг, 14 мая 2009 г.
Customer service - определенно часть PR
На этот пост меня сподвигло общение с группой по обслуживанию клиентов компании PayPal. Это компания - помощник по оплате покупок компании Ebay. Итак, я решил продать пару вещей через ебей или Ибей(екскюз май френч) чтобы обеспечить себя карманными деньгами для будущего отпуска, а до этого за три года на Ebay я сделал 40 покупок и платил до этого все время с помощью PayPal.
В общем, продал я свои три вещи успешно по Ибею. Одну - в Японию, вторую в Америку а третью в Италию. И стал довольно потирать ладошки, подсчитывая будущие барыши. Однако не тут то было. Мои покупатели стали забрасывать меня вопросами почему они с помощью PayPal не могут заплатить мне. После моих долгих распросов у PayPal выяснилось, что хотя я могу платить из Украины куда угодно, но получать деньги в Украину я не могу. И это я узнал так сказать эмпирическим путем.
Дальше началась эпопея с их кастомер сервис. Война емейлов. Со мной сначала общлись ребята по имени Хинд и Нсикак из главного офиса в Люксембурге. А потом подключился их начальник Билл. Я спрашивал их ребята - как мне быть. Лейтмотив их ответов был - we are deeply sorry но если вы зайдете в малюсенький линк внизу нашей страницы, а оттуда на еще один то в низу длиннющешго списка вы увидите список стран с которыми мы работаем. И там написано что в Украину нельзя посылать деньги. То есть базово вы сам понимаете кто. Я зашел по этому линку, но там не было этой информации - то есть по сути они просто морочили мне голову. То есть международная известная компания оставила меня наедине с тремя моими довольно раздраженными покупателями из трех стран мира. И их кастомер сервис продемонстрировал на редкость совковый подход к потребностям проверенных клиентов.
К чему же я веду. Сейчас территориально я нахожусь в большом офисе на работе и делю его с нашей группой по работе с претензиями пассажиров. Я уже два месяца вольно или невольно слежу за работой этой группы и вижу, насколько более профессионально работают мои коллеги, чем европейцы Хинд и Нсикак и их начальник Билл из офиса PayPal из Люксембурга. Мои коллеги реально берут на себя решения всех возможных вопросов связанных с предоставлением сервиса моей компанией в целом. И это очень ответственный участок работы. Это подразделение находится в составе коммерческого комплекса, но их работа очень перекликается с работой подразделения по связям с общественностью. Ведь любой недовольный пассажир может рассказать свои впечатления в блоги или СМИ.
У пассажиров любой авиакомпании бывают претензии к предоставленному сервису, и от их рассмотрения и удовлетворения напрямую зависит репутация моей авиакомпании. Мы за год перевозим два с половиной миллиона пассажиров. У кого-то может потеряться багаж. Кому то могут грузчики повредить багаж. Кому-то просто не понравится еда. И наша группа по обслуживанию претензий пассажиров должна выслушать их всех, рассмотреть их претензии и решить проблемы всех тех кто подал их. Предоставить гостиницу и питание если рейс задерживается. Я вижу ежедневно как напряженно работают мои коллеги.
Недавно работу нашего Customer Servivce оценила одна известная мировая туристическая компания, которая предложила нашему руководству организовать для них тренинг по лучшим практикам работы с претензиями пассажиров. А также предложила нам оказать консультативную помощь в создании подобного отдела у них. И мне реально есть чем гордиться за своих коллег из отдела Customer Service. Они помогают maintain goodwill and good relationship с одной из наших важнейших аудиторий.
В общем, продал я свои три вещи успешно по Ибею. Одну - в Японию, вторую в Америку а третью в Италию. И стал довольно потирать ладошки, подсчитывая будущие барыши. Однако не тут то было. Мои покупатели стали забрасывать меня вопросами почему они с помощью PayPal не могут заплатить мне. После моих долгих распросов у PayPal выяснилось, что хотя я могу платить из Украины куда угодно, но получать деньги в Украину я не могу. И это я узнал так сказать эмпирическим путем.
Дальше началась эпопея с их кастомер сервис. Война емейлов. Со мной сначала общлись ребята по имени Хинд и Нсикак из главного офиса в Люксембурге. А потом подключился их начальник Билл. Я спрашивал их ребята - как мне быть. Лейтмотив их ответов был - we are deeply sorry но если вы зайдете в малюсенький линк внизу нашей страницы, а оттуда на еще один то в низу длиннющешго списка вы увидите список стран с которыми мы работаем. И там написано что в Украину нельзя посылать деньги. То есть базово вы сам понимаете кто. Я зашел по этому линку, но там не было этой информации - то есть по сути они просто морочили мне голову. То есть международная известная компания оставила меня наедине с тремя моими довольно раздраженными покупателями из трех стран мира. И их кастомер сервис продемонстрировал на редкость совковый подход к потребностям проверенных клиентов.
К чему же я веду. Сейчас территориально я нахожусь в большом офисе на работе и делю его с нашей группой по работе с претензиями пассажиров. Я уже два месяца вольно или невольно слежу за работой этой группы и вижу, насколько более профессионально работают мои коллеги, чем европейцы Хинд и Нсикак и их начальник Билл из офиса PayPal из Люксембурга. Мои коллеги реально берут на себя решения всех возможных вопросов связанных с предоставлением сервиса моей компанией в целом. И это очень ответственный участок работы. Это подразделение находится в составе коммерческого комплекса, но их работа очень перекликается с работой подразделения по связям с общественностью. Ведь любой недовольный пассажир может рассказать свои впечатления в блоги или СМИ.
У пассажиров любой авиакомпании бывают претензии к предоставленному сервису, и от их рассмотрения и удовлетворения напрямую зависит репутация моей авиакомпании. Мы за год перевозим два с половиной миллиона пассажиров. У кого-то может потеряться багаж. Кому то могут грузчики повредить багаж. Кому-то просто не понравится еда. И наша группа по обслуживанию претензий пассажиров должна выслушать их всех, рассмотреть их претензии и решить проблемы всех тех кто подал их. Предоставить гостиницу и питание если рейс задерживается. Я вижу ежедневно как напряженно работают мои коллеги.
Недавно работу нашего Customer Servivce оценила одна известная мировая туристическая компания, которая предложила нашему руководству организовать для них тренинг по лучшим практикам работы с претензиями пассажиров. А также предложила нам оказать консультативную помощь в создании подобного отдела у них. И мне реально есть чем гордиться за своих коллег из отдела Customer Service. Они помогают maintain goodwill and good relationship с одной из наших важнейших аудиторий.
пятница, 8 мая 2009 г.
О чем мы иногда забываем
Эту неделю я был очень занят. Приходил домой пару дней после 12 ночи - но было очень интересно. Поскольку мы в июне открываем новый рейс Дюссельдорф-Киев, мы принимали коллегу из отдела корпоративных коммуникаций Международного аэропорта Дюссельдорф.
Я вспомнил свой немецкий, ставший корявым за 10 лет после университета.
Я организовал интервью немецкого коллеги с нашим руководством - Главным исполнительным директором и Первым заместителем по коммерческой деятельности. У аэропорта Дюссельдорф есть хорошее корпоративное издание - это интервью было для него.
Но это не главное. Я киевлянин всю свою жизнь, но когда руководители мей компании - сами граждане других стран- рассказывали немецкому коллеге о своих впечатлениях о Киеве - я даже загордился как-то. CEO начал с истории Украины, богатой культуры, географии, связи Украины с авиацией, о известных киевлянах - авиаторах - Сикорском и Нестерове. О нашем исследовательском, академическом и производственном потенциале в авиации и космонавтике. О крупнейшем авиационном университете НАУ.
Также я услышал высочайшие отзывы о местах отдыха в Киеве - особенно о Гидропарке и Трухановом острове - громадном массиве отдыха в самом центре Киева. Мы сами киевляне такого не замечаем, и даже Куприн, долгое время в молодости живший в Киеве, в своих ранних рассказах упоминал о прозвище Труханова острова у киевлян - "Трухашка". А для европейцев - это чудо и диковинка, особенно летние пляжи Гидропарка и Труханова острова.
На следующий день я провел экскурсию для немецкого коллеги по Владимирской горке, Адреевском спуску, Пейзажной аллее, показал Андреевскую церковь, Святую Софию и Михайловский собор. Думаю, это сделает публикацию о Киеве и о новом рейсе более интересной. Опять же, за работой в офисе, встречами и гонянием на машине по хайвеям у многих из нас нет времени посмотреть на свой красиый город.
Присутсттвие на этом интервью позволило мне по-новому посмотреть на свой город Киев, да и на свою работу - надо почаще сознавать, что у нас ПР специалистов работа очень интересная и полезная для компании, общества и страны - пускай сейчас кризис, бюджеты стали меньше, но жизнь продолжается да и каштаны цветут очень красиво!
Я вспомнил свой немецкий, ставший корявым за 10 лет после университета.
Я организовал интервью немецкого коллеги с нашим руководством - Главным исполнительным директором и Первым заместителем по коммерческой деятельности. У аэропорта Дюссельдорф есть хорошее корпоративное издание - это интервью было для него.
Но это не главное. Я киевлянин всю свою жизнь, но когда руководители мей компании - сами граждане других стран- рассказывали немецкому коллеге о своих впечатлениях о Киеве - я даже загордился как-то. CEO начал с истории Украины, богатой культуры, географии, связи Украины с авиацией, о известных киевлянах - авиаторах - Сикорском и Нестерове. О нашем исследовательском, академическом и производственном потенциале в авиации и космонавтике. О крупнейшем авиационном университете НАУ.
Также я услышал высочайшие отзывы о местах отдыха в Киеве - особенно о Гидропарке и Трухановом острове - громадном массиве отдыха в самом центре Киева. Мы сами киевляне такого не замечаем, и даже Куприн, долгое время в молодости живший в Киеве, в своих ранних рассказах упоминал о прозвище Труханова острова у киевлян - "Трухашка". А для европейцев - это чудо и диковинка, особенно летние пляжи Гидропарка и Труханова острова.
На следующий день я провел экскурсию для немецкого коллеги по Владимирской горке, Адреевском спуску, Пейзажной аллее, показал Андреевскую церковь, Святую Софию и Михайловский собор. Думаю, это сделает публикацию о Киеве и о новом рейсе более интересной. Опять же, за работой в офисе, встречами и гонянием на машине по хайвеям у многих из нас нет времени посмотреть на свой красиый город.
Присутсттвие на этом интервью позволило мне по-новому посмотреть на свой город Киев, да и на свою работу - надо почаще сознавать, что у нас ПР специалистов работа очень интересная и полезная для компании, общества и страны - пускай сейчас кризис, бюджеты стали меньше, но жизнь продолжается да и каштаны цветут очень красиво!
Подписаться на:
Сообщения (Atom)
