На этот пост меня сподвигло общение с группой по обслуживанию клиентов компании PayPal. Это компания - помощник по оплате покупок компании Ebay. Итак, я решил продать пару вещей через ебей или Ибей(екскюз май френч) чтобы обеспечить себя карманными деньгами для будущего отпуска, а до этого за три года на Ebay я сделал 40 покупок и платил до этого все время с помощью PayPal.
В общем, продал я свои три вещи успешно по Ибею. Одну - в Японию, вторую в Америку а третью в Италию. И стал довольно потирать ладошки, подсчитывая будущие барыши. Однако не тут то было. Мои покупатели стали забрасывать меня вопросами почему они с помощью PayPal не могут заплатить мне. После моих долгих распросов у PayPal выяснилось, что хотя я могу платить из Украины куда угодно, но получать деньги в Украину я не могу. И это я узнал так сказать эмпирическим путем.
Дальше началась эпопея с их кастомер сервис. Война емейлов. Со мной сначала общлись ребята по имени Хинд и Нсикак из главного офиса в Люксембурге. А потом подключился их начальник Билл. Я спрашивал их ребята - как мне быть. Лейтмотив их ответов был - we are deeply sorry но если вы зайдете в малюсенький линк внизу нашей страницы, а оттуда на еще один то в низу длиннющешго списка вы увидите список стран с которыми мы работаем. И там написано что в Украину нельзя посылать деньги. То есть базово вы сам понимаете кто. Я зашел по этому линку, но там не было этой информации - то есть по сути они просто морочили мне голову. То есть международная известная компания оставила меня наедине с тремя моими довольно раздраженными покупателями из трех стран мира. И их кастомер сервис продемонстрировал на редкость совковый подход к потребностям проверенных клиентов.
К чему же я веду. Сейчас территориально я нахожусь в большом офисе на работе и делю его с нашей группой по работе с претензиями пассажиров. Я уже два месяца вольно или невольно слежу за работой этой группы и вижу, насколько более профессионально работают мои коллеги, чем европейцы Хинд и Нсикак и их начальник Билл из офиса PayPal из Люксембурга. Мои коллеги реально берут на себя решения всех возможных вопросов связанных с предоставлением сервиса моей компанией в целом. И это очень ответственный участок работы. Это подразделение находится в составе коммерческого комплекса, но их работа очень перекликается с работой подразделения по связям с общественностью. Ведь любой недовольный пассажир может рассказать свои впечатления в блоги или СМИ.
У пассажиров любой авиакомпании бывают претензии к предоставленному сервису, и от их рассмотрения и удовлетворения напрямую зависит репутация моей авиакомпании. Мы за год перевозим два с половиной миллиона пассажиров. У кого-то может потеряться багаж. Кому то могут грузчики повредить багаж. Кому-то просто не понравится еда. И наша группа по обслуживанию претензий пассажиров должна выслушать их всех, рассмотреть их претензии и решить проблемы всех тех кто подал их. Предоставить гостиницу и питание если рейс задерживается. Я вижу ежедневно как напряженно работают мои коллеги.
Недавно работу нашего Customer Servivce оценила одна известная мировая туристическая компания, которая предложила нашему руководству организовать для них тренинг по лучшим практикам работы с претензиями пассажиров. А также предложила нам оказать консультативную помощь в создании подобного отдела у них. И мне реально есть чем гордиться за своих коллег из отдела Customer Service. Они помогают maintain goodwill and good relationship с одной из наших важнейших аудиторий.
Подписаться на:
Комментарии к сообщению (Atom)
10 комментариев:
Был у меня случай. Как-то не так давно у вашей авиакомпании была совместная акция с JetBlue. Очень маленькими буквами в условиях акции на сайте было написано, что акция работает только с "бумажными" билетами (и это на вебсайте, где автоматом заказывается электронный билет). И к тому времени, когда добираешься до условий акции, то уже оказывается, что билет твой выпущен и акция для тебя не работает. К сожалению, сотрудники группы по работе с претензиями Аэросвита, также как и Хинд и Билл из Paypal, не смогли мне тогда помочь в этой пикантной ситуации. Потому что политика компании такая. То же самое и в Paypal -- у них такая политика (довольно четко у них прописаны правила приемов платежей по странам). И не в состоянии отдел обслуживания клиентов изменить эту политику для одного клиента.
Дуже приємно, коли такий месидж висловлюється керівником PR авіакомпанії, а, значить, мабуть, усвідомлюється на високому рівні в цій компанії. Щойно я заплатила 150 доларів за переліт Львів-Київ рейсом "Аеросвіт". Виявилося, що саме стільки коштує переліт у деренчливому АН-24 з розхитаними сидінями, заляпаними вікнами, відсутністю кондиціонера і т. д. А один мій родич щойно на трьох різних рейсах за кордон почув від бортпровідника, що "з технічних причин сьогодні на борту харчування не буде". Є надія, що з таким керівником репутаційного напряму ця ситуація надовго не затримається :)
Я такое слыхал 1 раз по пути из Стамбула в Киев. Когда летели туда даже такую дохлую версию не озвучили :-) Зато на обоих рейсах покормили пакетиком хлопьев (рекомендованная цена 1,2 грн), круасаном, (очень долгого хранения), налили полчашечки чая. Это все за 389$ с носа. Летели тетки-торговки так они запаслись тормозками :-).
Dear Colleagues
Hi from Egypt - and thanks for your comments. It is interesting to write contraversial posts thatn trivial ones. :)
Yes I know that there are a lot of things to improve and that there are a lot of not fully satisfied custommers, but that's why me and the new management team were employed - to improve things. However, I find that this is a great company where a lot of great professionals work.
As for me, The bigger the challenge the more interesting the task is.
We are removing all soviet made aircraft in the 2nd half of 2009.
We are replacing 2 aircraft this year for newer ones.
And I hope that the problem with catering will be solved next week.
But for me it is important to get in the customers' shoes - all feedback goes to our top management!
Владимир, добрый день
а что скажете по этому поводу: http://www.arturclancy.com/archives/484 ?
Читал. Однако мой пост был немного не об этом, хотя судя по комметариям я узнал мого нового. Мой пост имел целью расмотреть качество работы с претензиями клиентов в случае оказания им плохого сервиса.
Очень жаль, по мнению коллеги мы мы оказали ему плохой сервис. Ссылку на этот пост я направил соответствующим топ менеджерам и CEO.
була анкетка на сайті аеросвіта на базі документів гуггл. не поленився - заповнив. Бо стало ціково, буде на рахунку обіцяний подарунок - 500 міль чи ні=) Виявилось - ні =)
Проблема с питанием видимо была решениа кординально. Теперь просто не кормят :-). По карйней мере на рейсе Москва-Киев.
Виталий я летал недавно на рейсе Москва Киев в экономе. Икогнито.
Меня кормили да и всех кормили - был сендвич чай кофе итд. Сообщите плиз подробности рейса!
Отправить комментарий