Как это было - опыт PR службы во время остановки полетов авиакомпании.

29 сентября был особенным днем. Такой день стоит десятка дорогущих ПР тренингов.
В этот день профсоюз пилотов приостановил выполнение всех рейсов из Аэропорта "Борисполь", пока не будут удовлетворены все их требования к руководству.

После извещения об этом в 08.30, которое встретило меня в дороге, я выехал в наш офис в Аэропорту, где начал работу кризисный штаб. Эта приостановка полетов сделала заложниками сотни пассажиров, и мне жаль, что они вынуждены были пережить большие неудобства. На наш персонал в аэропорту и кассах обрушился шквал звонков и требований.

Добравшись до аэропорта в 10.00, я первым делом я пошел к CEO, и мы согласовали проект сообщения для касс, представитльств и сотрудников. Однако поскольку он сразу же ушел на встречу с представителями пилотов, я мог предоставить ему подкорректированный юристами текст на окончательное утверждение только в 1100.

В аэропорту тогда уже задержалось несколько рейсов и люди начинали звонить в СМИ.
Первый телефонный звонок от "Блика" я получил в 1130. Однако у меня уже был утвержденный мессидж.

Моя система мониторинга СМИ показывает, что новость об остановке полетов - топ новость по упоминаемости и цитируемости.

1200 - я сам иду в Аэропорт. Вижу вживую сотни встревожнных и расстроенных пасажиров перед ассами и регистрацией.

В течение следующих двух часов на меня и моего пресс секретаря обрушился шквал звонков, в аэропорту уже были съемочные группы всех ведущих украинских телеканалов. Однако, поскольку переговоры с пилотами еще продолжались, предмета для общения с ними и полной информации для ответов на все вопросы не было. У меня была однако информация о количестве задержанных пассажиров и рейсов. Некоторые рейсы смогли улететь.

1400 - съемочная группа СТБ прорывается в офис и непременно хочет заснять процесс переговоров между руководством и профсоюзом. Эта возможность не предоставляется.
1500-2000 - из СМИ мне не звонит только ленивый.

Периодически извещаю СЕО о результатах мониторинга СМИ.

1915 - в кризисном центре нашел ящик с меню бизнес класса - вспомнил что еще не ел.
Реквизировал одно меню. Вкусно!

1930 - руководство и пилоты достигли соглашения. Утверждаю пресс релиз с руководством и с пилотами, и рассылаю его на внутреннюю и на внешнюю аудиторию.

Телеканалы, особенно СТБ, показывают страдания пассажиров в аэропорту.

Шквал звонков от СМИ и всех кому не лень продолжаетя до 3 часов ночи.

Утром следующего дня рассылаю мессидж благодарности от СЕО сотрудникам, которые приняли участие в спасении ситуации.

Вечером следующего дня интерес СМИ к теме начинает спадать. Время подсчитывать репутационный ущерб. Восстанвить его в первую очередь может безупречное ыполнение расписания полетов.